تعهد التعامل مع الشكاوى

إن وحدة خدمة العملاء لدينا على أتم الاستعداد للإنصات وتقديم الحل.

إننا نقدر ملاحظاتك، وفي حال عدم قيامنا بتلبية توقعات الخدمة التي تتطلع للحصول عليها، فإننا ملتزمون بتسوية المشكلة في أسرع وقت ممكن. وقد تتطلب الشكاوى في بعض الحالات، إجراء تحقيق إضافي أو قد تحتاج لمشاركة مؤسسات أخرى، وقد يستغرق الأمر وقتاً أطول لتسويتها - وسنضمن اطلاعك على أحدث المستجدات طيلة إجراءات الحل. إننا ملتزمون بالارتقاء بمستوى منتجاتنا وخدماتنا وإجراءاتنا، اعتماداً على آرائك وملاحظاتك ومنحك تجربة عميل ممتازة.
ما هي الشكوى؟
تُعرّف الشكوى بأنها أي تعبير عن عدم الرضا. فإذا كنت غير راضٍ عن أي من منتجاتنا و/ أو خدماتنا بسبب التأخير أو عدم الوفاء بالتزاماتنا أو قيام البنك أو موظفيه بسوء تصرف أو خطأ، أو تلقي مكالمة لم توافق على تلقيها من قسم المبيعات أو التسويق، فبإمكانك رفع شكوى من خلال أحد القنوات المذكورة أدناه. يتم الرد على أغلب استفساراتك أو طلبات الخدمة التي لا تتعلق بعدم الرضا، من خلال قسم الأسئلة الشائعة الموجود على موقعنا الإلكتروني أو من خلال الدردشة على تطبيق المشرق موبايل.
كيف وأين يمكنك تقديم شكوى؟
يمكنك استخدام أي قناة من القنوات التالية لتقديم شكوى أو استفسار بدون رسوم، وذلك في إطار التزامنا الدائم بتقديم خدمة مميزة للعملاء:
  • الدخول إلى تطبيق المشرق موبايل والضغط على "الخدمات" في أسفل الشاشة
  • زيارة الموقع الإلكتروني للمشرق والانتقال إلى قائمة "خدمة العملاء" وتحديد الشكوى
  • التواصل مع مركز الاتصال لدينا المتاح على مدار اليوم والأسبوع:
    • نيو – 044244444
    • المشرق الذهبي – 044244653
    • الشركات الصغيرة والمتوسطة/ نيو بيزنس - 044244763
    • الخدمات المصرفية الخاصة - 044244466
  • من خلال أي موظف من موظفي المشرق، بما في ذلك موظفي الفروع أو مدير علاقتك المصرفية.
كيف يتم التعامل مع شكواك؟
  1. بعد استلام شكواك، سيتم إرسال رقم مرجعي إليك بشكل فوري عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني.
  2. يتم تكليف اختصاصي إدارة الشكاوى بمعالجة شكواك، وسيقوم بالتواصل معك خلال يوم عمل واحد من خلال رقم هاتفك الجوال المسجل أو عنوان بريدك الإلكتروني، في حال الحاجة لأي معلومات إضافية.
  3. يعمل اختصاصي إدارة الشكاوى لدينا بشكل وثيق مع الإدارات الداخلية المعنية بما فيه ضمان إجراء تحقيق شامل.
  4. نسعى لحل شكواك خلال 4 إلى 6 أيام عمل. وسنتواصل معك عبر رقم هاتفك الجوال المسجل أو عنوان بريدك الإلكتروني لإعلامك بالتقدم المحقق في عملية حل الشكوى أو إشعارك بأي حالات تأخير محتملة.
  5. بعد إجراء التحقيق الشامل، سنقوم بالاتصال بك لإعلامك بالنتيجة والقرار.
  6. في حال لم تكن راضياً عن الرد الصادر عن إدارة الشكاوى لدينا، فيمكنك تصعيد الشكوى من خلال الموقع: headcustomercare@mashreq.com
نؤكد لك على أن إجراءات معالجة الشكاوى لدينا عادلة وفعالة. إذا لم تتلق الإشعار الرسمي النهائي بإغلاق شكواك، أو لم تكن راضياً عن النتيجة النهائية، يمكنك رفع شكواك إلى "سندك".
اعرف حقوقك